杭州富阳跳车事件:是舆论过度渲染的后果吗?

维舟
2021-07-06

维舟,专栏作者,南都观察特约作者

2021年6月12日下午4点,杭州富阳发生一起事件,根据警方通报:女乘客高某在搭乘网约车后,因司机张某两次未按导航线路行驶,她再三提醒后,得到的答复是“没开错”,车子仍按偏航的新路线行驶。恐惧之下,她从行进车辆的后排开门下车,倒地受伤,司机立刻停车报警。

此事与2月初在长沙发生的“货拉拉女生跳车事件”有诸多方面的相似性:乘客都是女性,且都是外地人,而司机是男性本地人;都是网约车;行驶途中都出现了偏航,且司机未听从乘客请求,坚持自己的行进线路;女乘客都是因为偏航而产生恐惧,进而跳车。只不过,幸运的是,这次至少没闹出人命。

情节或许近似,但这一次,舆论的焦点却大不相同了。


恐惧是非理性的吗?

在上次的“货拉拉女生跳车事件”发生后,尽管也有人同情司机,但社会上有强烈的呼声谴责司机态度粗暴,致使女乘客在黑夜陌路中产生恐惧并最终导致严重后果,进而要求平台改进措施;然而这一次却很少听到这样的意见,反倒有许多人将事由归结为“最近舆论场上过度渲染两性对立和男性暴力”,以致当事人在光天化日之下产生无谓的恐惧,而她事后的记忆也有臆想和夸大的成分。

微博大V卢诗翰以数字证明,中国社会的治安比绝大多数发达国家都要好:根据世界银行统计的每十万人谋杀率,美国4.9,英国1.2,德国0.948,韩国0.6,而中国仅为0.527。不仅如此,“网约车的安全系数远超之前的出租车”。既然如此,那么结论是女乘客“一言不合跳车不是常理”,是“最大可能损害到你自身安全”的非理性行为。他反问,明明很安全,究竟是什么导致了女方的恐惧?是不是因为“某些媒体自媒体,长年累月,不断传播女性被犯罪案件,对女性安全问题过度渲染过度夸大,乃至污名化甚至达到了仇视的地步?”

这种观点,看似理性有力,其实却是似是而非的。

在心理学上,恐惧是情绪的一种,指的是人们在面临某种危险情境,企图摆脱而又无能为力时所产生的一种担惊受怕的强烈压抑的情绪体验。心理学上的情绪本身就不完全受理智控制,与人所处的环境,接受到的信息和对自身处境的判断有关,并不是有了外来的统计事实,就可以避免产生相关的情绪。

对判断自己身处险境的人来说,“犯罪率较低”这样的统计数字毫无意义。假如你去日本旅游,感觉角落里好像有个流氓要打你主意,判断自己可能身处险境,这时候难道你还会想“别担心,日本是世界上最安全的国家,犯罪率比国内还低,我没事的”?即便那概率低至百万分之一,但正所谓“不怕一万,就怕万一”,万一你正是那百万分之一呢?这种恐惧是真实的、本能的,以抽象的统计数字来否定个体的主观感知,可以说是“只见数字不见人”。

多年前,我曾和女友一起去江西婺源秋游,在看完彩虹桥后,我们在黄昏搭乘最后一班小巴去大山深处的理坑村。一路往北开,天色慢慢黑下来,经过理坑时也没停,因为司机说那是终点站,而他要先绕道去送另外几个乘客。他七弯八绕地这里下一个客,那儿又下一个,最后翻过一道山梁,两边没有路灯,一片漆黑,远远的一个小村子也看不见灯光,只传来此起彼伏的狗叫声。我身边的女友忽然涌起强烈的恐惧,闹着一定要司机立刻掉头开回理坑。我那时也不禁有几分戒惧,司机尽管非常不情愿,但最终还是先把我们送回去了。一直到走过理坑有人家的地方,我们才松了口气。

事后来看,那诚然是一场误会,但对当时的我们来说,那是本能的反应:新到一个陌生的地方,不知司机在黑暗中要带我们去哪里,毕竟他绕了这么多路还不回终点,雪上加霜的是,那晚又刚好停电——本地人也许习以为常,但我们又怎能料想到?如果此时有人在耳边告诉我女友“你不用害怕,我们婺源多少年都没有恶性案件,司机也没有任何犯罪前科”,这就能打消她的恐惧了吗?就算以前确实没有,万一这次我们中奖了呢?

像这样的自发反应,根本不需要什么媒体自媒体的事前渲染,难道你没有听过司机杀害女乘客的故事,遇到有司机无故偏航还不听劝的情况就不会害怕了?如前所述,这种情况下,统计数字也好,先前的经验也好,都不是判断的主要依据最重要的,是你感知到什么,如何依据当下的感知来判断你的处境和可能面临的未来(风险)

不仅如此,认为本次跳车事件是舆论渲染的结果,还隐含着一个危险的推论,那就是相信只要“净化”舆论,人们就不会产生“无谓的恐惧”。进而鼓励对舆论、对讨论的管控。

如果我们真想要避免类似事件的发生,管控舆论、指责受害人“不该恐惧”都不是办法,只有我们正视恐惧,才能找到真正的解决之道——而这,最终还是要回到“以人为本”的方向上来,从人的感受出发,同理他人,从解决对方的需求去考虑问题。


▲ 人们对自己处境的判断,并不依赖于统计数字。 © Pexel


▌安全感来自可控性

当事人为什么会产生需要跳车的恐惧冲动?是因为她在主观上判断自己身处危险境地,但之所以产生这样的判断,与其说是她受到了舆论的影响,不如说是一个简单的原因:在她看来,事态不再受自己掌控。

不妨设想一下,如果司机没有偏航,或偏航之后立即改回遵循导航路线走,那么女乘客哪怕听过再多这类恐怖故事,也不会无缘无故害怕的——如果真因为听多了就害怕,那她大概早就不会再选网约车这种形式了?

事实上,在富阳的这次事件中,司机第一次偏航后确实更正了,女乘客也没跳;但第二次他又偏航了,且这一次不再听劝,而以自己是本地人熟悉路况为由,坚持偏离导航路线的新线路。加上他的本地方言这位女乘客又听不太懂,更增加沟通误会和恐惧感,在这种情况下,她当然会感觉态势不再受自己控制。

人的安全感并不来自抽象的统计数字或粉饰太平的舆论,而来自可控性。这一点,中国人应该深有体会:我们的祖先哪怕将塞外的胡族视为好战危险的邻居,草原铁骑经常长驱直入,但只要长城坚不可摧,躲在这道边墙之后的汉人就可以高枕无忧,“这是我的地盘”。现代人也一样,所谓“家是每个人的堡垒”,哪怕是在美国谋杀率最高的城镇,街道上就上演着枪战,但一个人只要踏进家门就松了一口气,因为在这个堡垒里,一切都是他/她熟悉而可控的,门窗的坚固度如何,防御的武器在哪里,是否可以快速地握在手里,他/她尽在掌控,清楚地知道不会有什么危险。中国的城市里之所以那么多人家都安装着防盗门窗,与其说是因为人们普遍担心治安不好(数字显示,犯罪率已经很低了),不如说是借此获得安全感:划出一个自己可以控制的封闭空间,有了这些铁栅栏“以防万一”,就算有贼也不怕,那当然安心多了。


▲ 家是每个人的堡垒,给了人们巨大的安全感。 © Pixabay

一位当飞行员的老同学曾跟我抱怨,说不理解为什么很多人恐惧坐飞机,在他看来这简直可笑,因为空难的概率远低于车祸。但不管航空公司如何重申已经多少年无安全事故,还是不免有人怕坐飞机,或是在飞行途中遇到气流颠簸时反应过度。

这恰恰再好不过地证明:人们的安全感与数字概率无关,而需要一种可控感作为支撑。的确,从理性的角度来说,空难的概率低得多,那为什么人们怕坐飞机却不怕过马路?因为前者难以掌控,出事时,上不着天下不着地,茫茫的空中没有任何东西可以攀附,而且最终会不受控制地从高空坠地,情形极其惨烈;车祸也许概率更高,但毕竟依附在地上,多数时间人们还能通过及时躲闪以自救,甚或受伤了也不至于必死无疑,这就让人有一种信心:即便万一遇到,那个局面自己还可以应付。


▌如何增加安全感

既然如此,那么回到“女乘客跳车”这样的事件来说,怎样才能让人有足够的安全感,从而避免悲剧的再次发生?

卢诗翰微博的一个主要意思是,由于近来舆论场的大力渲染,降低了人与人,特别是两性之间的信任度,使女乘客在判断自己处境时,倾向于向最坏的结果去考虑。然而我们在这个案例中看到的是,乘客是单身一个外地女性,司机是本地男性,双方语言也不能顺畅地沟通,在这种情境下,让乘客充分信任司机,要求有点高了。

那么除了抒情地呼吁信任之外,还有什么办法呢?很简单,让人们产生“局势尽在掌控”的感觉即可。除了平台的实时录音监控、一键呼救、加装防护等措施之外(这些在本案中已经存在),最重要的还是要回归服务业的本质——客户是上帝,一切以事先约定的契约行事,尊重客户的意见,不擅自违反约定偏离路线。


▲ 服务业更需要双方对契约的遵守。 © Pixabay

只要按客户的意愿行事,让客户感到自己是被服务的对象(而不是犯罪的目标),感觉这个情境在自己的掌控之中,哪怕司机五大三粗、神情凶恶,哪怕媒体自媒体再渲染性别对立、治安不良,女乘客也不会无缘无故害怕,毕竟,你说怎么走就怎么走,这还有什么可担心的?这就像在科幻片里,人们恐惧的不是机器人的强大,而是它忽然不听指令了。

等待“人际信任的重建”毕竟需要漫长的历程,眼下能做的,恐怕首先是需要平台培训司机建立起足够的服务意识,而这种服务意识并不仅仅是“听话”而已,更重要的是奠基于契约精神之上。

相比于其他产业的可视化产出,服务业更依赖于双方通过契约事先约定的服务内容。契约一旦签订,对方的行为和义务就可以预见,对整个过程的掌控也就更强。约定的行为,不能在没有得到客户同意的情况下擅自变更,哪怕你“知道更好的路线”。说到底,安全感的来源是可控,而在市场上,可控又源自契约,因为它确保了你不会面临超出事先知情同意事项之外的意外。

二月的跳车事件后,平台服务商做了肉眼可见的硬件改进,增加录音、定位和报警功能,但除了硬件之外,软件范畴的服务方式、服务内容、服务精神,是不是也可以改进呢?




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